كانت التسعينيات هي الحقبة الذهبية لجودة الخدمة في القطاع المصرفي في الامارات. كانت البنوك تفوز بجوائز مثل جائزة دبي للجودة وجائزة الشيخ خليفة للامتياز. من بعد الازمة المالية العالمية والتي يشار اليها الان بـ ” الكساد الكبير” ومنذ عام 2009 اصبحت مخاطر الامتثال واحدة من أهم المخاوف المستمرة في المؤسسات المالية بحيث طغت على طريقة تقديم الخدمات للزبائن. أدت تلك الازمة الى زيادة التدفيق التنظيمي على مؤسسات الخدمات المالية ودفعت بدور الامتثال الى المقدمة وخاصة في تحويل اللوائح والقواعد الى متطلبات تشغيلية.
ما هي عملية الامتثال في القطاع المالي والمصرفي؟
قسم الامتثال يضمن التزام الشركة والبنك بالقواعد والضوابط التنظيمية لحماية المستثمرين وضمان عدالة التعامل وشفافيته. يسعى قسم الامتثال وموظفوه الى الحد من مخاطر الجرائم المالية. يهدف الامتثال في النهاية لدعم ثقة المستهلك والمستثمر في النظام المالي.
عملية الامتثال تختلف عن العملية الرقابية التقليدية ولا تستبدلها. فالامتثال هي عملية استباقية هدفها اكتشاف التجاوز والخطأ قبل حدوثه بعكس العملية الرقابية التي تكون تاريخية وبعد حدوث الحدث المراد تجنبه.
الصناعة المالية والمصرفية شديدة التنظيم مثل الخدمات المصرفية ومتطلبات الامتثال بها هائلة جداً. غالبًا ما يُنظر إلى “الامتثال” و “المخاطر” و “التنظيم” على أنها كلمات سلبية. لكن الامتثال والتنظيم هما مفاهيم تحتاج البنوك إلى فهمها واستيعابها لتحقيق النجاح في عالم يتمتع فيه المستهلكون بقدرة أكبر من أي وقت مضى على تقديم ملاحظات – سلبية أو إيجابية – يشاركون فيه شكاواهم مع المنظمين او الاعلام التقليدي والاجتماعي.
من ناحية أخرى يمكن أن يؤدي عدم الامتثال للوائح إلى تكبد البنوك مصاريف كبيرة، بما في ذلك احتمال فرض غرامات كبيرة وعقوبات أخرى، فضلاً عن التأثير السلبي على سمعة البنك او الشركة المالية.
خلاصة القول انه يجب ان لا يكون قسم الامتثال بمعزل عن المستهلك الفرد للخدمات المالية، فأحد اللوائح التنظيمية هي حماية المستهلك من خلال إدارة السلوك المالي اثناء تقديم الخدمة والاستماع وحل شكاوى العملاء. الصناعة المصرفية تحتاج إلى حلول هيكلية متوازنة تسمح للبنوك بأن تنضج بفعالية وكفاءة أطر التحكم بالمخاطر لجعلها أكثر قوة واستدامة بمرور الوقت وتبقي كذلك على تنافسيتها من خلال جودة الخدمات ورضاء المستهلك.