كشفت دراسات حديثة تحولاً ملحوظاً في تفضيلات العملاء حول العالم، حيث إن 75% منهم يفضلون الدردشة الآلية الفورية كوسيلة رئيسية للتواصل مع ممثلي الشركات.
وبحسب مؤسسة “فوريستر” للأبحاث، فإن 30% من العملاء حالياً يتوقعون التواصل مباشرة مع وكلاء الدردشة الفورية على المواقع الالكترونية أو التطبيقات. وإدراكاً منها لهذا التوجه المتطور، حذرّت “فاليو فيرست”، الشركة المتخصصة في مجال تطوير برمجيات خدمات التواصل الآلي، الشركات من مغبة إغفال خدمات الدردشة الفورية لديها في تواصلها مع عملائها.
وفي هذا السياق، قال “أرفيند كالا”، المدير الاقليمي لشركة “فاليو فيرست” في الشرق الأوسط: “إن برمجيات الدردشة الفورية تعزز من انخراط العملاء وترفع مستوى رضاهم بشكل ملحوظ من منطلق أن هذه البرامج تضمن التفاعل مع العملاء في الوقت الفعلي والرد على الاستفسارات بكفاءة وسرعة عاليتين”.
وبالنسبة لهذه البرامج، فإنها تحوّل الاستفسارات الى موظفين بشريين عند الحاجة، ما يبيّن الحاجة الى تدريب وكلاء الدردشة الفورية لمعالجة مجموعة واسعة من الأمور التي تتعلق بالعملاء. ويهدف هذا الى تقديم تجربة ايجابية للعملاء وخلق علاقات طويلة الأمد معهم. ويأتي هذا في وقت أصبح فيه أهمية التخصيص الخدماتي والتفاعل الفوري أمراً بالغ الأهمية، ما يعزز الحاجة الى وكلاء الدردشة الفورية مدربين ومتيقظين لطلبات المتعاملين.
ومن خلال اعتماد وكلاء الدردشة الفورية كجزء أساسي في استراتيجيتها لخدمة العملاء، حققت 79% من الشركات تأثيراً ايجابياً في المبيعات والدخل وولاء العملاء. كما يرجح أن 38% من العملاء يميلون إلى إجراء عمليات شراء من الشركة التي تقدم خدمات الدردشة الفورية، حيث إن 51% من العملاء أصبحوا عملاء متكررين للشركات التي تقدم خدمة الدردشة الفورية.
وأضاف “أرفيند كالا”: “إن الشركات التي تستخدم وكلاء دردشة فورية يمكنها تعزيز خدمات العملاء من خلال تمكين الوكلاء العاملين لديها بالوفاء بتوقعات العملاء من حيث الدعم الشخصي والفوري وذلك بجودة عالية. وتقدم الدردشة الفورية خدمة عملاء مميزة مما يساعد الشركات في تقديم تجارب استثنائية”.
ومن المتوقع أن يصل سوق الدردشة الفورية إلى 987.3 مليون دولار أمريكي في العام 2023، حيث إن 73% من العملاء يرونها أنها أكثر وسيلة مرضية للتواصل مع الشركات لفعاليتها وسهولة استخدامها.